2025-10-29
作者：葛應(yīng)梅
卓越的外部客戶服務(wù)根基在于強(qiáng)大的內(nèi)部協(xié)同支撐，打破壁壘、建立高效順暢的內(nèi)部服務(wù)鏈，已成為提升運(yùn)營(yíng)能力的關(guān)鍵引擎?；诖耍ㄍ柲芸萍加?月正式啟動(dòng)《如何做好內(nèi)部客戶管理與服務(wù)》精品課開發(fā)項(xiàng)目，旨在通過體系化賦能，將“客戶至上”“共贏共創(chuàng)”核心價(jià)值觀理念深植全員行動(dòng)，轉(zhuǎn)化為可復(fù)制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)作方法論。
項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
項(xiàng)目組凝聚了來自各基地、各平臺(tái)部門共13位業(yè)務(wù)骨干，他們帶著一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與跨領(lǐng)域視角，成為此次課程開發(fā)的“先鋒智囊團(tuán)”。項(xiàng)目涵蓋“深挖需求與內(nèi)容共創(chuàng)”“課程開發(fā)與資源制作”“試點(diǎn)培訓(xùn)與效果驗(yàn)證”“全面推廣與持續(xù)賦能”四大關(guān)鍵階段，目標(biāo)直指構(gòu)建貼合業(yè)務(wù)、賦能一線的知識(shí)體系。近期，項(xiàng)目組成功開展了2期“課程內(nèi)容共創(chuàng)工作坊”活動(dòng)，為課程的精細(xì)化打磨奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
項(xiàng)目首次工作坊
工作坊緊密圍繞精心設(shè)計(jì)的四大課程核心模塊展開——“深化內(nèi)部客戶服務(wù)認(rèn)知”“精準(zhǔn)識(shí)別內(nèi)部客戶需求”“掌握內(nèi)部客戶開發(fā)與關(guān)系管理方法論”“建立持續(xù)改進(jìn)與效果評(píng)估機(jī)制”。項(xiàng)目組成員立足自身崗位，圍繞產(chǎn)供銷研各流程，貢獻(xiàn)了豐富的跨部門協(xié)作實(shí)例，這些源自業(yè)務(wù)的真實(shí)痛點(diǎn)與成功實(shí)踐，成為課程內(nèi)容最接地氣、最具說服力的素材庫(kù)。
項(xiàng)目第二次工作坊
激烈的思想碰撞并非止步于討論。經(jīng)過兩期密集高效的研討，項(xiàng)目組成功輸出了多套緊扣業(yè)務(wù)的內(nèi)部客戶管理實(shí)用工具與可操作方法論。例如，針對(duì)需求識(shí)別環(huán)節(jié)，引入“KANO模型”及“CE矩陣”；在客戶關(guān)系管理環(huán)節(jié)，提煉了“認(rèn)識(shí)-了解-信任-伙伴”四階段方法論。這些工具并非空中樓閣，而是直接源于工作坊中反復(fù)推敲的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，具備極強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)價(jià)值。
誠(chéng)然，工作坊最大的成果在于成功凝聚了跨部門、跨基地的廣泛共識(shí)。來自不同部門的業(yè)務(wù)骨干們通過坦誠(chéng)交流，對(duì)“內(nèi)部客戶的定義”“如何有效識(shí)別與理解需求”“如何評(píng)價(jià)內(nèi)部服務(wù)價(jià)值”等核心問題達(dá)成了深度理解與一致行動(dòng)方向。這種共識(shí)的形成，本身就是一次成功的“協(xié)同演練”，為后續(xù)課程的推廣落地奠定了堅(jiān)實(shí)的認(rèn)知基礎(chǔ)。同時(shí)，豐富的案例輸入確保了課程內(nèi)容血肉豐滿，避免了理論脫離實(shí)踐的空泛。
目前，凝聚了項(xiàng)目組集體智慧與工作坊豐碩成果的《如何做好內(nèi)部客戶管理與服務(wù)》課程內(nèi)容，已進(jìn)入精細(xì)化打磨與教學(xué)資源制作的收官階段。按項(xiàng)目規(guī)劃，這門旨在構(gòu)建內(nèi)部協(xié)作文化的精品課程將于10月底正式面世，未來，公司將持續(xù)關(guān)注課程的實(shí)際應(yīng)用效果，形成“學(xué)習(xí)-實(shí)踐-反饋-優(yōu)化”的良性循環(huán)。通過全員參與與持續(xù)賦能，進(jìn)一步提升內(nèi)部協(xié)同效率，促進(jìn)各環(huán)節(jié)協(xié)同運(yùn)營(yíng)能力提升。